接待顾客应注意的说话方式-风云体育

卖场接待顾客，推销商品，是非常有技巧的一件事情，我们经常会发现，有经验的导购，能顺利的把顾客带入话题，让顾客表达出自己的意愿，从而迅速达成交易，而有些销售人员，不但不能抓住顾客的切入点，还会经常因为只言片语不恰当，导致顾客不满意，甚至引发态度投诉。

    那么，我们在平时接待顾客时，应该注意那些说话技巧呢？

一、基本原则

1、言辞礼貌性

导购的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语是尊重顾客的表现，要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“刘先生”，而不是“刘某某”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。

2、导购常用的礼貌用语：

要说您，而不是你，比如：这是您要的东西，请您看看。

请问您贵姓(怎么称呼您)?

您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试?

这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的!

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3、导购常用道歉礼貌用语：

对不起，让您久等了。

真不好意思，您要的商品暂时缺货。

对不起，她是新来的，服务不周请您原谅。

对不起，票开错了，我给您重开。

非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。

对不起，这件没有条码，我给您换一件。

今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。

二、措辞修饰性

导购应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求导购必须注意语言的措辞。

三、 语言生动性

导购的语言不能呆板，不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种艺术，一段幽默的对话，能使人产生诙谐的情趣，既令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

四、表达随意性

要使顾客感到高兴和满意，导购在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，这样既有利于沟通和理解，又可以避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。

五、 抓不住重点

不同的顾客，对商品关心的重点有所不同。

有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有适合他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么礼品等；

有的人对价格并不敏感，他最关心的是商品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有什么独特之处，希望了解这款商品在科技上有什么突破等等；

有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道卖场是否负责将大件商品送货上门．以及风云体育的售后服务方面的承诺等。

导购如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。

六、没有条理

在向顾客介绍商品的时候要涉及很多方面的问题，包括品牌、价格、性能、质量、风云体育的售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。

七、过度服务

所谓过度服务，就是指服务顾客的时候表现得过度热情。当顾客一进店门就被拉住或者团团围住，不管顾客愿意不愿意、需要不需要就向他们推销，惹顾客生烦，或者干脆把顾客吓走了。

这种现象给导购出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话．还是被动地等顾客的询问?怎么判别喜欢自己单独观看的顾客?事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠导购的个人经验和感悟能力。

八、导购忌语

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在很多情况下，导购的一句话就可能引起顾客的不满和投诉，不但影响了自己的销售业绩，也损害了门店的形象。因此下面这些话是导购无论如何也不能说的。

1、不知道，不晓得。           

/这个我确实不清楚，我给您问问他们部门的人。

2、你真不识货。            

/这个质量很好，价格超值，您可以试试。

3、我们的东西很贵哦，你买得起吗?     

/这价格对于这样的质量，性价比很高的。

4、我们店的规定就是这样。           

/我们推出的这种促销方式性价比很好，您可以算一下。

5、要不你就别买了。         

/如果您不喜欢这款，那您看看这边这款呢？

6、那不写着价格嘛，自己看！    

 /这款是xxx钱，您很有眼光。

7、这里不归我管。   

/您好，我给您问问，您稍等。

8、你别乱摸啊！     

/您看，如果喜欢可以试试，小心点就行。

9、你要不买别打开！      

/不买没关系，您可以试试，感觉一下。

10、要不你到别的地方看看！     

/这款您不喜欢，您看看其他的这些款，或者我给您登记一下。